企業戦略ツールとしてのWebサイトの活用・運用法（3） 事例1： 訪問者行動分析から携帯電話サイトにおける顧客満足度を向上

　今回は、携帯電話向けWebサイト業界の最大手である、株式会社サイバード（以下、サイバード）における「RTmetrics」導入事例をご紹介する。

株式会社サイバード 東京都港区虎ノ門4-3-20　神谷町ＭＴビル（〒105-0001） Tel:03-3431-0111（代表） http://www.cybird.co.jp/ 　 ■設立：1998年9月29日 ■資本金：25億5500万円（2002年6月30日現在） ■事業内容： - 携帯電話向けWebサイトの企画・開発・運営・コンサルティングなど最先端のモバイルソリューションを国内外でトータルに提供 　 - クリック＆モルタルを実現する画期的なモバイル・マーケティング・ソリューションの提供 　 - 携帯電話を通じて物品販売などを行うECサイト関連サービスの提供 　 - 新しい携帯プラットフォームの研究・開発を通じた次世代向けモバイル・インターネット・ソリューションの提供

	携帯電話向けWebサイト業界とサイバードの戦略

　近年の携帯電話の急激な成長、特にiモードサービス開始以降の、Webサイトにアクセスできる「インターネット対応携帯電話」の普及には目を見張るものがあった。サイバードは、インターネット対応携帯電話の立ち上がりのころから、この市場が秘める大きな可能性に着目し、積極的に携帯電話向けWebサイトの企画・開発を行ってきた。現在は、自社運営のものだけでも、77^＊1のコンテンツを提供し、合計約347万人^＊1（自社運用他社コンテンツ会員など含む合計約657万人^＊2）のユーザーを抱え、競合他社を圧倒する業界トップのポジションを占めている。

CoolSound（iモード） 3D待受情報局（J-フォン） 懸賞パズラー（KDDI） (C)2000-2002 CYBIRD (C)SACHIKO KIYONO・ITOCHU・POLYGON PICTURES・日本コロムビア／(C)2002 AT&KODANSHA LTD.／（C）1999-2002　CYBIRD (C)世界文化社 / (C)2000-2002 CYBIRD / (C)2002 K Laboratory

サイバードが企画・運営する携帯電話向けサイト

　現在、「RTmetrics」を活用しているのは、能戸氏がマネジャーを務める「モバイルコンテンツ事業部　プロダクトマーケティンググループ」だ。ここは、データ解析やマーケティングリサーチを行う部署である。主に、現行Webサイトの現状解析や、モバイルコンテンツ市場全体の解析、あるいは、新規モバイルコンテンツ企画段階における需要予測を担当しているという。

　

	サイバードが直面する課題とは？

　さて、これまで順調だった携帯電話利用者数の伸びに、最近は陰りが見られるようになってきた。市場が飽和状態に近づいてきたのである。当然ながら、携帯電話向けWebサイトに対する需要の伸びも鈍化しつつある。もともと、モバイルコンテンツ市場は、初期投資額が比較的少額で済むこともあって参入障壁が低く、新規参入が多かった。それでも市場が伸びているうちは、それぞれの企業が相応のユーザー数を獲得することができたが、これからは限られたユーザーを奪い合う厳しい状況が待っている。

株式会社サイバード　モバイルコンテンツ事業部　マーケティング部マネジャー　能戸理英氏

　このような厳しい市場環境におけるモバイルコンテンツ事業の課題は、能戸氏によれば、「『新規ユーザーの獲得』から、『既存ユーザーの利用活性化』や『つなぎ止め』を重視しなければならない」ことだという。これまでの市場成長期では、とにかく目新しいコンテンツを次々と打ち出し、新規ユーザーをどんどん取り込んでいくことが最優先であった。そのためのコンテンツ作りは、個々のコンテンツに対して責任を持つ担当プロデューサーらの勘に依存する部分が多かったのである。そうした中、データ解析は後回しにされがちだった。しかし、「これからは、ユーザーの反応を収集・解析することで、よりユーザーのニーズに合致したコンテンツを制作し、顧客満足度を高めていくという方向に向かわざるを得ません」というのがサイバードが直面する課題なのである。

　そこで、サイバードでは、携帯電話向けWebサイトのユーザー動向を収集し、解析するためのツールとして、「RTmetrics」の導入を決定した。「RTmetrics」導入前は、自社開発のツールを使って、各サイト別のユーザー数の増減を見るだけに止まっていた。しかし、現在は、「RTmetrics」導入によって、コンテンツに対する顧客の反応を的確に把握できるようになったという。

　

	「RTmetrics」導入のポイント

　さて、サイバードが、「RTmetrics」を選択した理由を整理すると、次の5点にまとめることができるだろう。

• 複数サーバがある状況でも導入・設定が簡単
• 携帯Webサイト特有のデータにも対応
• 詳細な顧客動向が把握できるため、クロスセルなどが実施可能
• ユーザーの反応に応じて、迅速にコンテンツ改善ができる
• ユーザーインターフェイスが分かりやすく、運用管理が楽

　

	「RTmetrics」の導入効果

　「RTmetrics」後、サイバードでは実際、どんな改善が見られただろうか。上記の導入のポイント別にまとめてみた。

●複数サーバがある状況でも導入・設定が簡単
　「RTmetrics」は、サーバ手前のネットワークスイッチでデータを取得する。従って、ログ解析ツールのように、サーバごとにログデータの設定を行う必要がないため、導入が容易である。また、この仕組みのおかげで、数多くのコンテンツ閲覧状況を一元管理できる。これによって、コンテンツ運営の手間・コストが軽減されることになった。

●携帯Webサイト特有のデータにも対応
　端末ごとに画面サイズが異なる携帯電話では、それぞれの端末に最適なコンテンツをパブリッシュするためにURLの引数やリクエストヘッダに埋め込まれているデータを利用する。こうした携帯電話特有のデータの処理が苦手なコンピュータ用ログ解析ツールとは異なり、「RTmetrics」なら、すべて解析対象とすることができる。つまり、より詳細な顧客行動解析が可能になったということだ。

●詳細な顧客動向が把握できるため、クロスセルなどが実施可能
　ユニークユーザー単位でのコンテンツの閲覧ページの推移、すなわちクリックストリーム解析やパス解析を通じて、顧客動向が詳細に分かる。これにより、「適切なサイト構成の見直しや、いわゆる“お勧め”（クロスセル）が可能となるような、コンテンツ間の関係性が見えてくる」（能戸氏）という。

●ユーザーの反応に応じて、迅速にコンテンツ改善ができる
　 リアルタイムでユーザーの動向を見ることができるため、プロモーション実施中など、すぐにユーザーの反応を知って、迅速にコンテンツを修正するといったことが容易になった。

●ユーザーインターフェイスが分かりやすく、運用管理が楽
　ユーザーインターフェイスがグラフィカルで見やすく、またさまざまな設定がブラウザで非常に簡単に行うことができるため、使い勝手に優れている。実際に「RTmetrics」の操作を担当する山田氏は、「設定が簡単ですし、どのサイトについても同じ操作で結果が出せるので、運用管理が本当に楽です」と感想を語ってくれた。

　

	今後の展開

株式会社サイバード　モバイルコンテンツ事業部　マーケティング部　山田裕之氏

　今後の「RTmetrics」の利用方法について、山田氏によると、「プロダクトマーケティンググループだけでなく、個々のコンテンツの担当プロデューサーが、いつでも自分のサイトユーザーの動向を閲覧できるような仕組みを導入中です」とのことだ。これには、プロダクトマーケティンググループが、数多くのコンテンツごとに存在する担当プロデューサーに対して、それぞれのコンテンツの状況まで細かくウオッチしてあげるのは実質的に困難であるという理由もある。そのため、担当プロデューサーに対して、ユーザー教育も施していく予定だという。エンドユーザーにとっても使いやすい「RTmetrics」の特徴を最大限生かそうとしているといえるだろう。

　また、アクセスが集中しがちな、着信メロディーなど人気のコンテンツ運営においては、レスポンスタイムの遅延や安定稼動も課題であるため、「RTbandwidth」の導入についても検討を始めているとのことだ。

　モバイルコンテンツの第一人者であるサイバード。その屋台骨を支えているのは、優れたコンテンツを生み出すプロデュース力であることには今後も変わりがない。ただ、そこに、「RTmetrics」の活用を通じて、コンテンツの最適化に役立つ、より詳細な顧客ユーザーの行動が見えてくることを期待しているそうだ。

（次回は9月18日公開の予定です）

■サイバードが企画・運営する携帯電話向けコンテンツの一例

ｉモード ■CoolSound 「CoolSound」は、テクノ、Hip Hop、メロコア、MIXTURE、R&B/Hip Hop、名曲を揃えたSOUL＆FUNKなど、コア度の高いセレクションとクォリティで音楽マニアを自負する人にこそ使ってほしい、そんな着信音を提供。最新曲の先行ダウンロードはもちろん、音楽イベントやレーベル特集など、いつも話題が満載。CoolSoundオリジナル着信音など、ここでしか聞けないレアな着信音も要チェック！ アクセス方法： メニューリスト→着信メロディ/カラオケ→総合→CoolSound 　 メニューリスト→i-アプリメニュー→着信メロディ/カラオケ→総合→CoolSound 料金：Aコース：10曲・300円/月額　／　Bコース：3曲・100円/月額 コピーライト：(C)2000-2002 CYBIRD ※『CoolSound』は、株式会社ＮＴＴドコモの「ｉモード」「ｉアプリ」、Ｊ-フォン株式会社のＪ-スカイ「ウェブ」、ＫＤＤＩ株式会社の「ｅｚｗｅｂ」からもお楽しみいただけます。

J-フォン ■3D待受情報局 ノンタンやバーバパパ、ポパイ、ゴン、ロッキー（イワトビペンギン）などの有名キャラクターが、3Dになっ て待受アプリに！音声着信やメール着信などのお知らせに大活躍します。（相手によって、様々なアクションを 起こします）すべてのキャラクターが使い放題なうえ、随時、キャラクターが追加されます！毎日新聞から提供さ れるニュースやスポーツ、天気、占いなどの最新情報もダウンロードして読むことができる高機能アプリです。 ※対応端末：J-フォンJavaTMアプリ対応端末 アクセス方法： Jスカイメイン → キャラクター・画像 → キャラクター → 着キャラ！→3D待受情報局 料金：200円/月額 コピーライト：(C)SACHIKO KIYONO・ITOCHU・POLYGON PICTURES・日本コロムビア / (C)2002 AT&KODANSHA LTD. / (C) 2002 CYBIRD

KDDI ■懸賞パズラー パズル雑誌の最大手、世界文化社が自信を持って提供する人気パズルを定期的に配信し、正解すると、毎月豪華な懸賞に応募できます。パズルは雑誌やコンシューマゲームでも人気の「お絵かきロジック」「ナンバープレース」「アルコネ」「バトルシップ」などを提供。新作パズルも毎月追加！ アクセス方法： EZインターネット → ezplus → ゲーム → 懸賞パズラー 　 EZインターネット → ゲーム／占い → ゲーム → 懸賞パズラー 料金：315円/月額 コピーライト：(C)世界文化社 / (C)2000-2002 CYBIRD　/　(C)2002 K Laboratory ※『懸賞パズラー』は、株式会社ＮＴＴドコモの「iモード」「iアプリ」メニューからもお楽しみいただけます。

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企業戦略ツールとしてのWebサイトの活用・運用法

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