フルフィルメント
order fulfillment
注文に対して出荷を行う業種――特に通信販売やeコマースにおいて、受注から商品引き渡しまでの一連のプロセスを総称する言葉である。英語の“fulfillment”は「遂行」「実行」「達成」などを意味する単語だが、この場合は「注文の履行」（＝order fulfillment）と考えればよいだろう。
受注管理、在庫管理、ピッキング、商品仕分け・梱包、発送、代金請求・決済処理などは通販ビジネスで最も重要なコアプロセスとなるが、これらの全体がフルフィルメントである。さらに苦情処理・問い合わせ対応、返品・交換対応、代金の督促、会員誌の発行・郵送、顧客データ管理・分析などの周辺業務を含める場合もある。
これらの各プロセスは事務処理・管理業務・物流実務が相互に密接な連携をする必要があるため、フルフィルメントというとらえ方が出てきたと思われる。通販事業者はフルフィルメント施設・人員を自社では持たずに、外部委託することも少なくない。それを受託するフルフィルメントサービス業は、物流事業者が手掛ける場合が多い。
参考文献
- 『ザ・通販フルフィルメント――収益低迷企業の再生セオリー』 三田栄一郎＝著／日本流通産業新聞社／2009年10月
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