operational level agreement / オペレーショナルレベル・アグリーメント / 運用レベル契約 / 組織内SLA
ITILのサービスレベル管理(SLM)において、ITサービス提供者(IT部門/ITサービスプロバイダ)の内部で結ばれる合意、あるいはそれを記した内部文書のこと。SLAの下位にあって、UCとともにSLAの裏付けになる。
クライアントに対するITサービスのサポートおよびデリバリに関する責任範囲や障害発生時の活動、措置を定義・設定する。
サポートプロセスの各要素(実際のサポート業務)における実施水準や標準値、目標値(SLO)を含んでおり、ITサービスにおけるKGI/KPIということができる。
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