OLA （operational level agreement）

オペレーショナルレベル・アグリーメント / 運用レベル契約 / 組織内SLA

　ITILのサービスレベル管理（SLM）において、ITサービス提供者（IT部門／ITサービスプロバイダ）の内部で結ばれる合意、あるいはそれを記した内部文書のこと。SLAの下位にあって、UCとともにSLAの裏付けになる。

　クライアントに対するITサービスのサポートおよびデリバリに関する責任範囲や障害発生時の活動、措置を定義・設定する。

　サポートプロセスの各要素（実際のサポート業務）における実施水準や標準値、目標値（SLO）を含んでおり、ITサービスにおけるKGI／KPIということができる。

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関連用語

■SLM（service level management）
■SLA（service level agreement）
■UC（underpinning contract）
■KGI（key goal indicator）
■KPI（key performance indicator）

リンク

■RFP／SLA見本（ITコーディネータ協会）
■IT政府調達 ITサービス評価政府ガイドライン（経済産業省）

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