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» 2015年12月17日 05時00分 UPDATE

ITエンジニア職業図鑑(3):ITシステムの「ゴールキーパー」――ITサービスエンジニア(保守運用・監視/オペレーションエンジニア/ヘルプデスク/テクニカルサポート) (1/3)

プログラマー、SE(システムエンジニア)、プロジェクトマネジャー――IT業界のさまざまな職業を紹介する本連載。第3回は「ITサービスエンジニア」のやりがいや仕事内容を解説する。

[川村健一郎(野村総合研究所),@IT]
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ITエンジニア図鑑

連載目次

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 一口に「ITエンジニア」と言っても、その仕事は職種によってさまざまだ。「ITエンジニア職業図鑑」は、「プログラマー」「SE(システムエンジニア)」「プロジェクトマネジャー」などのIT業界に存在するさまざまな職業を取り上げ、仕事内容や必要とされる能力、仕事のやりがいなどを紹介する。IT業界に興味のある学生諸君の職業選択の参考になれば、幸いだ。

 前回は、経営者の視点で企業のIT戦略を策定する「ITコンサルタント」を紹介した。今回紹介するのは「ITサービスエンジニア」だ。システムリリース後の主役ともいえるITサービスエンジニアは、どのような一週間を過ごしているのだろうか。

ITサービスエンジニアとは

 システム開発・構築の代表的な方法「ウオーターフォール型開発」は、下図のような流れで進める。

zukan03_01.gif 図1 システム開発・構築から保守・運用までの流れ

 プロジェクトマネジャーや、アプリケーションスペシャリストプログラマー、などは主に開発・構築にたずさわるが、ITサービスエンジニアは、保守・運用に必要な設計やテストや引き継ぎなどを除けば、基本的にシステムがリリースされた後の保守・運用にたずさわる。このため「保守運用・監視」と呼称されることもある。

 開発・構築はシステムリリースまでの期間限定の仕事であるが、保守・運用はシステム提供後の仕事となるため、長期間にわたる場合が多い。

2つの職種と役割

 ITサービスエンジニアは、2つの職種に分けられる。

zukan03_02.gif 図2 ITサービスエンジニアの職種

ITサービス管理者(マネジャー)

 ITサービス管理者(マネジャー)は、システムの保守・運用の全体的な管理を行う。保守・運用の「計画(保守・運用業務の環境や業務のやり方の設計、シフト作成など)」をはじめ、保守・運用が円滑に行われているかの「管理(指示、監督など)」や「問題・課題への対応」「改善検討・改善実施」など、保守・運用に関する幅広い仕事を担う。

ITサービス担当者(オペレーター)

 一方、ITサービス担当者(オペレーター)は、担当する領域・役割(例:問い合わせ窓口、監視担当、バックアップ担当)によって分かれることが多い。「ヘルプデスク」や「テクニカルサポート(オフサイトサポート)」と呼ばれる領域もここに含まれる。いずれの役割も最大の目的は「システムが安定的・継続的に稼働し続けること」である。「縁の下の力持ち」とIT業界でよく言われるゆえんである。

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