現場で頼られる、技術対応の「顔」――フィールドエンジニア（カスタマーサービス／カスタマーエンジニア／テクニカルサポート／オンサイトサポート）：ITエンジニア職業図鑑（6）（1/3 ページ）

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　一口に「ITエンジニア」と言っても、その仕事は職種によってさまざまだ。「ITエンジニア職業図鑑」は、「プログラマ」「SE（システムエンジニア）」「プロジェクトマネジャー」などのIT業界に存在するさまざまな職業を取り上げ、仕事内容や必要とされる能力、仕事のやりがいなどを紹介する。IT業界に興味のある学生諸君の職業選択の参考になれば、幸いだ。

　前回は、ビジネス戦略の仕掛けを作る「ITマーケター」を紹介した。今回は、顧客先で活躍する「フィールドエンジニア」を解説する。

フィールドエンジニアとは

　フィールドエンジニアは、その名の通り、フィールド（現場）で活躍する技術職だ。現場、特に顧客先に出向いての仕事が多い。

　現場に近い立場で対応するため、顧客（利用者、管理者）から「相談できる技術対応の顔」として頼りにされる。

図1　フィールドエンジニアの主な仕事

　仕事内容は「導入時」と「導入後」の2つに分かれる。導入時対応は、基本的に計画に沿って作業を行う。

　導入後の対応は、大きくは上記の3つに分かれる。「3」の「定期的保守や点検」は、導入前同様、計画的（あらかじめ、時期ややることが決まっている）である。

　一方、「1」の「顧客からの問い合わせや依頼対応」や「2」の「ITサービスエンジニアからの連絡対応」は不定期に発生する。

　そのため、急に多くの問い合わせや依頼が来ても対応できるよう、組織的に体制を整えていることが多い。「24時間365日対応」のサービスを提供する場合は、シフト体制を組んで取り組む。

　フィールドエンジニアが対応するのは、基本的には自社が導入したハードウェアやソフトウェアだ。これらに故障や障害が発生したら、影響を最低限に抑え、最短で復旧する。

　ただし対応に使える時間は限られる。復旧が長引けば、顧客の業務やビジネスが停止し、二次的・三次的な影響が生じる可能性があるからだ。

　なお、導入後対応するフィールドエンジニアは、「カスタマーエンジニア」や「カスタマーサービスエンジニア」「テクニカルサポート（オンサイトサポート）」などと呼ばれる場合もある。