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» 2018年07月31日 10時00分 公開

いま求められる営業強化はコレだ!:メールへ“ちょい足し”で実現できる一歩進んだ顧客対応

B2Bのビジネスを円滑に進める上で重要な役割を果たしている「メール」――。営業担当者が1日に一番多くの時間を費やしているのも、メーラーの上、と言っても過言ではないでしょう。しかし、顧客からの問い合わせに迅速に対応できなかったり、社内での情報共有の不十分さから、顧客に嫌な思いをさせてしまったりすることも……。そんなメールでのビジネス対応に顧客情報との連携を“ちょい足し”をするだけで、これまではできなかった迅速かつ適切な“一歩進んだ顧客対応”が実現できるようになります。

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今、企業が抱える“顧客対応の課題”はどこにある?

 ビジネスにおいて最も基本的なツールとなった「メール」。うまく使いこなせばビジネスを円滑に進め、顧客からの信用も得られる一方、不適切なメールを送ってしまい、顧客を怒らせてしまった、あるいは商談がストップしてしまったという事態も少なからず起きているようです。

 こうしたメール対応における課題は、社内での情報共有がうまくできておらず、十分な顧客情報をリアルタイムに把握できないことが原因の一つでもあります。ビジネスは、上司や部下、同僚、他部門など、多くの人や部署と情報を共有しながら進めなければなりません。しかし、多種多様な情報が増え続け、飛び交う現場では、うまく顧客情報が共有できない場面が課題となっているようです。

 また、情報を共有するためのツールも重要です。情報共有のためのツールは数多く出回っていますが、個人や部署ごとにバラバラなツールでは、会社全体で効率良く情報を共有することは難しいでしょう。全社で統一された、日頃から使い慣れたツールであれば、スムーズで長続きのする情報共有が可能になります。

 Microsoftの情報共有基盤「Microsoft Office 365」に含まれるメールアプリ「Microsoft Outlook」(以下、Outlook)は、同社の業務アプリケーション「Microsoft Dynamics 365」との高い親和性により、密接でシームレスな連携が可能です。普段使い慣れているOfficeアプリと同様の操作性で、顧客情報をOutlook上から簡単に蓄積・参照・共有したり、そのデータを効果的に活用できたりすることで、部門間でデータが分断せず、より円滑で適切な顧客対応が可能になります。

▲ OutlookとDynamics 365の連携で円滑で適切な顧客対応が可能に《クリック拡大します》

OutlookとDynamics 365の連携で解決するビジネス課題

 お客さまの満足度を向上させ、営業力強化を図りたい企業の課題には、どのようなものがあるのでしょうか。以下では、ビジネス上で散見する課題と、OutlookとDynamics 365の連携による解決例を紹介しましょう。

●顧客への最新の対応状況が確認できる!

Case 1:営業担当者A氏の場合
他部署とトラブルになっていたのに、新商品案内のメールを送ってしまった

 取引のあるお客さまに新商品案内のメールを送ったA氏。しかし、“いま、御社とトラブルを抱えている状況で新商品の案内ですか?”というお叱りが……。慌ててカスタマーサポート部門に確認したところ、そのお客さまからのトラブル対応中であったことが分かりました。A氏は顧客情報をしっかり確認せずに、メールを送ってしまったことで、お客さまをさらに怒らせる結果になってしまったのです。

 メーラーからCRMに登録されたお客さまの状況を確認できると、ビジネスの現状に即したコミュニケーションが実現できるようになります。

 OutlookとDynamics 365の連携では、これからメールを送ろうとするお客さまのプロフィール情報から商談の進捗(しんちょく)状況、クレーム内容、サポートの対応状況までをメーラー上からワンクリックで確認できるので、その時々のお客さまとの関係に即した適切なコミュニケーションを取ることができます。

●メンバー全員の詳しい活動状況が把握できる!

Case 2:営業マネジャーB氏の場合
営業メンバーの活動内容が把握できず、適切なマネジメントができていなかった

 自分がリーダーを務める営業チームの成績向上に、日々頭を悩ませている営業マネジャーのB氏。各営業担当からの営業報告はCRMで日々確認を行いアドバイスしているが、各メンバーがどんな活動を行っているのかまで把握できず、戦略的なマネジメントをすることができていませんでした。

 メーラーの予定表から活動内容を登録できると、営業活動を可視化でき、戦略的なアドバイスが可能になります。

 OutlookとDynamics 365の連携では、Outlookの予定表から簡単な設定で、CRMに活動情報の登録ができます。営業担当者は活動情報を営業報告とは別に入力する手間がなくなり、営業マネジャーは担当者の活動状況が可視化できることで、お客さまに直接関わる活動と、業務処理的な活動比率を把握し、売上アップにつながる行動を促すなど戦略的なマネジメントが可能になります。

ビジネスを強力に支援するDynamics 365とは?

 「Microsoft Dynamics 365」は、統合基幹パッケージ(ERP)と顧客管理システム(CRM)の機能を統合的に提供する次世代の業務アプリケーションです。

 また、情報共有基盤である「Microsoft Office 365」の各種機能と連携するビジネスアプリケーションプラットフォームとしても設計されています。Dynamics 365と「Outlook」を連携することで、メールを送る前に見ておきたい顧客情報をOutlook上で確認してから、メールを作成することができます。

 Dynamics 365に登録された顧客情報は、スマートフォンやタブレットなどのモバイルデバイスの「Outlookアプリ」からも確認することができます。

OutlookとDynamics 365の連携は顧客対応をどのように支援するのか

 OutlookとDynamics 365の連携は、顧客対応の課題を解決し、本当にビジネスに貢献する「営業支援」を実現します。具体的に以下のようなメリットを提供します。

●製品納入後の適切なフォローで顧客満足度アップ

 顧客にメールを送る際には、Outlook上で過去の納入製品や取引内容など、事前に顧客情報を確認できるようになります。これまでの顧客への対応状況や現在の取引状況、納入品へのフォローなど、その時々で適切な話題をメールに盛り込めるようになります。これにより、顧客への安心感が増し、満足度の大幅なアップにつながります。

●複数の部門での顧客情報共有が可能に

 部門間をまたがる顧客情報の共有は、多くの企業にとって大きな課題です。部門それぞれで情報の扱い方が違っていたり、使っているツールやCRMが異なっていたりするなど、さまざまな理由で共有が妨げられています。OutlookとDynamics 365が連携したシステムでは、Outlookを中心に顧客情報の登録から閲覧、蓄積、共有までをシームレスに実現できるようになるので、組織全体での情報共有も促進されるようになります。

●“御用聞き営業”からの脱却、クロスセルにもつなげられる

 顧客からの要求だけを的確に行うだけの“御用聞き営業”では、ビジネスを成長させることは難しいでしょう。これからは、顧客のニーズを的確につかみ、自ら新しい商品やサービスを積極的に提案していく姿勢も必要です。営業担当者は、顧客からメールを受けた際、今、顧客には何が必要なのか、どのような商品やサービスを進めたらよいのかを、Outlook上の顧客情報で判断できるようになり、クロスセルのチャンスをつかむことができるようになります。


 OutlookとDynamics 365が連携することで、上記のような顧客対応支援のメリットが得られるようになります。情報の一元化から共有、さらには業務効率向上までが実現することで、ビジネスに大きく貢献できるようになるでしょう。Office 365など、既にMicrosoft製品、サービスを利用している企業は、営業力のさらなる強化のために、Outlookへの“Dynamics 365ちょい足し”を検討してはいかがでしょうか。

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提供:日本マイクロソフト株式会社
アイティメディア営業企画/制作:@IT 編集部/掲載内容有効期限:2018年9月30日

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