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» 2018年08月03日 05時00分 公開

Gartner Insights Pickup(70):デジタルビジネス時代の顧客中心とは

Gartnerは、顧客中心を実践している組織に共通する10の習慣を明らかにした。

[Laurence Goasduff, Gartner]

ガートナーの米国本社発のオフィシャルサイト「Smarter with Gartner」と、ガートナー アナリストらのブログサイト「Gartner Blog Network」から、@IT編集部が独自の視点で“読むべき記事”をピックアップ。グローバルのITトレンドを先取りし「今、何が起きているのか、起きようとしているのか」を展望する。

 多くの組織が顧客中心を掲げる中、Gartnerは、顧客中心を実践している組織に共通する10の習慣を明らかにした。

 Gartnerは2020年までに、貧弱な顧客エクスペリエンスのために、デジタルビジネスプロジェクトの30%が破綻するだろうと予想している。そうした事態に陥らないように、より良い顧客エクスペリエンスを提供するには顧客中心が重要になる。では、顧客中心とは何を意味するのか。

 顧客中心の組織は、顧客の固有の課題や期待とそれらに基づくニーズをその背景とともに理解する。その上で、顧客の期待に応える商品やサービスを一貫して提供する。

 顧客中心を理解する上で不可欠なのが、技術イノベーションが急激に進展し、人々に新たな力をもたらしている点を認識することだ。人々は顧客やユーザーとして、また従業員として、より多くを期待するようになり、その一方で不満を抱えやすくなり、サプライヤーの変更や転職への抵抗感が少なくなっている。そして、これまでよりはるかに積極的に経験をシェアするようになっている。

 「企業の業績は、ブランドが顧客を維持、拡大する力に左右される」と、Gartnerのリサーチバイスプレジデントを務めるオリーブ・ファン氏は語る。

 「企業は、顧客とのあらゆるやりとりが首尾よく行われるようにしなければならない。マーケティングキャンペーン、コールセンターでの電話対応、請求処理、委託先を通じた配送など、いずれにおいても、あらゆる部門が連携して自らの役割を果たさなければならない」(ファン氏)

 人々は技術によって力を獲得しているだけではない。次世代の働き手(世界人口の27%を占める1995〜2010年に生まれた世代)が購買力を持つようになっている。

 「彼らは企業やブランドを信頼する傾向が低い。また、自分の言い分を聞いてもらったり、自分の望むプロセスに参加したりすることを、当然のこととして期待する。好みは変わりやすい。そして、信頼性の高い透過的なエクスペリエンスを提供する雇用主やブランドを求める」と、ファン氏は付け加える。

 好みや購入は、パーソナライズされたエクスペリエンスや信頼できる仲間の情報、リアルタイムに提供される情報やサービスに大きく影響されるようになる。こうしたエクスペリエンスは、Webやモバイルアプリ、コンタクトセンター、AIベースの仮想パーソナル/顧客アシスタントといった多くのチャネルを通じて提供される。

 「適応性の高い顧客エクスペリエンスを提供するには、“進行中の”大量のデータを取り込んで分析することでリアルタイム機能を高め、予想外のビジネスイベントに迅速に対応する必要がある」と、ファン氏は説明する。

 多くの組織が顧客中心を掲げる中、Gartnerは、デジタルビジネス時代に即した顧客中心を実践している組織を調査した。その結果、これらの組織に共通する10の習慣が明らかになった。

デジタルビジネス時代に即した顧客中心を実践している組織の10の習慣

出典:Is Your Organization Customer Centric?(Smarter with Gartner)

筆者 Laurence Goasduff

Director, Public Relations


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