NTTソフト、コンタクトセンターの見える化を支援：スーパーバイザーの課題解決を目指す

[垣内郁栄，＠IT]

　NTTソフトウェアは11月11日、コンタクトセンターの現場責任者であるスーパーバイザーの業務を支援する「コンタクトセンター運営見える化ソリューション」を11月13日に販売開始すると発表した。

　スーパーバイザー業務の課題は、オペレーターの稼働、在席管理などの定型業務をしながら、応答モニタリングなど顧客満足度の向上に結びつく品質向上業務を同時に行う必要があること。見える化ソリューションはこの課題の解決を目指す。

　見える化ソリューションは、同社のコンタクトセンタープラットフォーム「CTBASE」と、アートソフトのモニタリングソフトウェア「ArtFront」で構成。コンタクトセンターの座席表を示すディスプレイ上に、通話状況や稼働状況を表示する「SeatNavi」機能があり、スーパーバイザーはリアルタイムに問題を把握できる。また、オペレーターの通話内容や稼働に問題がある場合は、スーパーバイザーからオペレーターに即座に指示できる機能もある。

　あらかじめ設定したコンタクトセンターの運営指標と運営実績を分析し、今後の計画立案に反映させる機能もあり、コンタクトセンター全体のパフォーマンス向上を図れるという。NTTソフトウェアは見える化ソリューションの提供で、今年度8億円、3年後には20億円以上の売り上げを目指す。