日本アスペクトとMSがユニファイドコミュニケーションに注力：「Microsoft Lync」と連携可能なコンタクトセンター製品を発表

[内野宏信，＠IT]

　日本アスペクト・ソフトウェアは12月27日、100人未満の中小規模コンタクトセンター向けに必要な機能をパッケージングした新製品（名称未定）を発表した。マイクロソフトのユニファイドコミュニケーション（以下、UC）基盤製品「Microsoft Lync」をメディアサーバとして使える点が特徴で、センターのオペレータが社内の通話相手の在席状況を確認したうえで、電話やインタスタントメッセージ、オンライン会議などのUC機能を使うことが可能だという。

　新製品は、ACD（着信呼自動分配機能）やIVR（音声自動応答機能）など、センター運用に必要な機能を統合的に提供するアスペクトの既存製品群「Aspect Unified IP」と、コンクタトセンターのパフォーマンスを管理・改善するための製品群「Aspect Performance Edge」の両製品から、100人未満のコンタクトセンター運用に必要な機能を抽出し、1つのソフトウェアとしてパッケージングした製品。中小規模のコンタクトセンターの現状をかんがみ、価格を低めに抑え、導入後すぐに利用できる“ターンキー・ソリューション”としたことが特徴だという。

　目玉は、マイクロソフトが2010年11月18日に発表したユニファイドコミュニケーション基盤製品「Microsoft Lync」と連携できること。「Microsoft Lync」は、従来のUC製品群の後継となる製品で、「Office Communications Server 2007 R2」の後継となる「Lync Server 2010」、「Office Communicator 2007 R2」の後継である「Lync 2010」、また「Office Communications Online」の後継サービス「Lync Online」と、「Office Communicator Web Access」の後継機能となる「Lync Web App」の4製品・サービスで構成される。

　日本アスペクト・ソフトウェアが今回発表した新製品は、以上のうち「Lync Server 2010」をメディアゲートウェイとして使うことで、音声／電子メール／インスタント・メッセージングの各ルーティング機能、リアルタイム／ヒストリカル・レポーティング機能、ユニファイド・エージェント・デスクトップ機能などの各種コンタクトセンター機能に加えて、UC機能も利用可能となる。例えば、オペレータが顧客からの質問内容に応じて、その専門知識を持った社内のスタッフの在席情報を確認。そのうえで電話やインスタントメッセージング、オンライン会議などでコミュニケーションを図って回答を引き出し、即座に顧客に伝える、といった対応が可能になる。

　本製品の名称は未定。国内での発売は2011年3月までを予定している。なお、米アスペクトソフトウェアは2010年2月、マイクロソフト製品の知識とインテグレーション経験に長けたSIer、Quilogy社を買収している。本製品も米国では導入事例が順調に増えつつあるなど、同社ではマイクロソフトのユニファイド・コミュニケーション製品・サービスとのコラボレーションに、今後一層注力していく構えを見せている。