「あの件、その後どうなった？」というムダを払しょく敏腕社長が選んだ道具

顧客もスタッフも当事者の利益をきちんと考えれば、ムダが減り、仕事の付加価値は高まる――その考えを実践する社長が、「そう、これ！」と声を発して導入した道具とは？

» 2013年05月23日 10時00分公開

[PR／＠IT]

　有限会社さくらは、愛知県内を中心に介護用品のリースなどを手掛ける。本社は愛知県一宮市にあり、現在、愛知県小牧市にも拠点を構えている。主に高齢者を中心に車いすや介護ベッドなど、体に不自由が生じた方の生活を支える器具のリースを中心とした活動を行っており、2013年6月で創業10年目を迎える。

　「介護する方の負担が軽減できる機材はたくさんあります。例えば介護ベッド。寝たきりの方の生活を介助するのは非常に体力のいるものです。高い位置でお世話をできるようになるだけで、介護する方の負担は大きく減ります」と語るのは、今回取材に応じていただいた有限会社さくら代表取締役社長三島豊和氏だ。

導入の経緯：現場の声、当事者の想いを受け止められる情報共有

有限会社さくら代表取締役社長三島豊和氏

　同社には、数多くの現場に関わってきたスタッフらの経験やノウハウが約10年分蓄積されている。小規模な組織では、ノウハウが属人化しがちだが、三島社長はそれを体系化、個々の顧客向けの「カルテ」などと併せてスタッフ間で共有している。

　「誰がどのタイミングで顧客応対しても一定の品質でサービスを提供できるよう、スタッフらの蓄積したノウハウを独自に体系化しています。チャート式になっており、問い合わせがあれば、スタッフはだれでもそのチャートを基に適切な機材を選定し、アドバイスできるような仕組みを整備しています」（三島氏）

取扱品の一部　ユーザーの症状や要望を細かく把握して機器の提供を行っている。介護用ベッドや車椅子などのほか、救急救命講習用の機材なども提供する

拠点をまたぐ調整のムダをどうするか？

　個々の顧客の気持ちを考えたサービスを提供するために、ノウハウの体系化や情報化を進めてきた同社だが、以前は本社・小牧オフィス間での情報共有に課題があったのだという。

　「例えば、本社スタッフと小牧スタッフの間で情報共有ミーティングを開こうにも、参加者全員に電話で空き時間を聞いて調整する必要がありました。調整が付かなければ意思決定のタイミングに遅れが出て、お客さまへの応答も遅れる。サービスの質という面でも大きな課題でした」（三島氏）

　この2拠点間での情報共有の課題を解消したいと考えていたときに紹介されたのが、「Microsoft Office 365」だったという。

　「ちょうど、我々自身がOffice 365を使った情報共有を実践していたのです。そこで、三島社長に自社の情報共有ツールを見てもらったところ、『そう！これがやりたかったことなんだ!!』とおっしゃったのです」と語るのは、今回の導入を支援したコニカミノルタビジネスサポート愛知 ビジネスサポートセンター　カスタマーサポートグループリーダーの塩谷剛史氏だ。

　有限会社さくらでは、以前からOA機器のリースなどでコニカミノルタビジネスサポート愛知と取引関係があり、情報システムの課題についても継続的に議論を進めているという。

コニカミノルタビジネスサポート愛知ビジネスサポートセンター　カスタマーサポートグループリーダー塩谷剛史氏

　「三島社長に課題を伺ったとき、すぐに我々の社内でのOffice 365の使い方がぴったり合っていると思い、オフィスまで見学に来ていただいたのです」（塩谷氏）

　初めてOffice 365のデモを見たのは2012年1月のこと。そこからわずか4カ月後の同年5月には利用をスタートしており、まずExchange OnlineサービスとOutlookを使った拠点横断でのスケジュールや案件進捗の共有を進めている。社内にシステム管理者を置かずに利用できるExchange Onlineならではの導入スピードといえる。

　Office 365には、小規模向けから本格的なエンタープライズ用途まで、さまざまなプランが用意されている。同社では、扱うデータの性質や今後の拡張性などを考慮して、エンタープライズ向けプランの1つであるE3を利用している（プランの詳細は日本マイクロソフトのWebサイトを参照）。

導入の効果：「あの件どうなった？」という電話が不要に

　Exchange OnlineサービスとOutlook利用後は、外出が多い営業スタッフから引き受けた事務業務の進捗や、比較的期日の遠い案件のリマインドなども、逐一、事務業務担当スタッフがOutlookの予定表やタスクリストに登録してくれるようになり、互いに電話や口頭での確認が不要になった。離れた拠点のスタッフの行動が可視化できたことから、電話の使い方にも変化があったのだという。

　「スケジュールや案件進捗が共有できるようになった結果、私の元に掛かってくる電話は、『本当に今すぐ話をしなければならない』という要件のみに限定できるようになりました」（三島氏）

　同社では、同じくOffice 365で提供されている機能であるLync Onlineも在席確認に活用している。重要な案件以外での連絡は、スケジュールや在籍状況を把握しながら調整が可能になった。スタッフ間の情報連携が効果的であったのはもちろんだが、三島社長自身の活動にも変化があった。

　「スタッフに、『君は今日、何をやっていたの？』というあまり生産的でない言葉をかける必要がなくなりました。見えにくい仕事も可視化できたので、より具体的かつ効果的な問い掛けが可能になったのです」（三島氏）

小牧オフィスの様子　最も早く使いこなし出したのは事務スタッフだったという。案件の進捗などを豊富な機能を駆使して登録、外回りが多い営業スタッフでも、オフィス内での業務進捗が確認できるようになり、効果はすぐに現れた。小牧オフィスの事務スタッフの女性は「このツールの良いところは、互いの状況がひと目で理解できる点。予定の登録や色分け、期日の決まった案件などの整理はこのOutlookで全て管理できるようになりました」と導入後の感想を語ってくれた

今後の展開：気持ちのあるサービスを顧客にも、スタッフにも

　今後も三島社長は、スタッフの労働環境や顧客サポートの充実のために、積極的に投資を進めていく考えだ。

　直近では、社員にタブレット端末を貸与し、外出先から発注業務や進捗報告などが完了できるようにする構想があるという。こちらは、2013年度中に一定のめどを立てるとのことだ。

　タブレット端末が活用できれば、現在のExchange Onlineのみならず、Lync Onlineサービスを組み合わせることで、スタッフのいる場所を選ばずに迅速なコミュニケーションを図ることも可能になるだろう。また、SharePoint Onlineを活用したカルテの共有や、モバイルワークや在宅勤務といった柔軟な勤務環境にも積極的に対応して、より生産性の高いワークスタイルが実現するよう環境整備を進めていく予定もある。

　モバイルワークなど、柔軟な勤務形態の提供を模索する三島社長だが、意外にも「朝礼」などの文化には意味がある、との見解の持ち主だ。

　「朝礼には、顔を合わせることでコミュニケーションを円滑にし、結果として仕事のヌケ・モレを解消する効果があります。しかし、それが物理的に顔を合わせることとイコールである必要はありませんよね」（三島氏）

　三島社長は報告のためだけに客先からオフィスまでの往路を時間をかけて移動するのはムダだと断言する。

　「業務が完了したら、すぐにその場で情報を共有した上で、自由な時間をゆっくり楽しんでほしい。そうすることでモチベーションも高まるはずです」（三島氏）

　こうしたビジョンを持つ三島社長の理想のワークスタイルを実現するための道具がOffice 365によるコミュニケーション活性化なのだという。

　よいサービス、よい労働環境を追求し、企業全体の付加価値を高めようと考える三島社長の選択や展望は、同様にサービスの付加価値を高めるためのIT投資を考える上でも非常に参考になるのではないだろうか。