誠意を見せつつ相手に納得してもらう「謝罪報告書」の書き方：謝るだけじゃダメ！（2/3 ページ）

「事象」と「経緯」を説明する

　素早く報告しても、要領を得ない内容では相手の怒りは収まりません。報告の分からなさに対する不満で、むしろ相手の怒りは激しく燃え上がります。

　こうした事象を招かぬため、まずは相手に冷静な判断をしてもらいましょう。そのために必要なのは、「事象」と「経緯」の説明です。事象は「ミスそのもの」、経緯は「ミス発生の前後における状況の説明」です。

　「図1」のように「表形式」「時系列」で内容を整理するとよいでしょう。

図1　時系列での説明例

　文章を分かりやすくするテクニックとして有名なのは「5W1H（When／Where／Who／Why／How）（いつ／どこで／誰が／何を／どうして／どうやった）」で示す方法です。しかし謝罪報告書の場合は、事象と経緯に「Why」を含めてはいけません。

　ここで「ミスを犯した理由」を書くと、相手には言い訳がましく聞こえます。それが正当な弁明であってもです。

　もし上記説明に次の「Why」が並んでいたら、どう感じるでしょうか。

　どう見ても「言い訳がましい」ですよね。これらは正しい理由かもしれませんが、謝罪内容の経緯説明で出すべきものではありません。

　謝罪報告では、起きたこと「だけ」を淡々と述べ、相手に事実を「理解」してもらうことが先です。それがあって初めて、冷静に弁明を聞いてもらえる環境が整います。