日本ハムファイターズの本拠地移転、本当の狙いとは？〜野球場とERPの意外な共通点〜：久納と鉾木の「Think Big IT！」〜大きく考えよう〜（11）（2/3 ページ）

野球場もERPも、仕組みは同じ

　さて、話をサービスマネジメントに移そう。

　この野球場の一連の体験がまさに”ボールパーク”というサービスであり、そのサービスは複数のさまざまなテクノロジーやサービス、外部協業企業との組み合わせから構成されている。そしてこのサービスはサービスマネジメントの概念に照らし合わせると以下の3種類のカテゴリに分類されるだろう。

• コアサービス：野球の試合
• 実現サービス：チケット販売、鉄道や駅、駐車場サービス、座席誘導など
• 強化サービス：ファンクラブ管理、ホテル、売店、飲食、グラウンド解放など

　新たなサービスや体験の創造はサービスマネジメントの専売特許というわけではない。しかし、ビジネスにおける新たなサービスや体験を創造するための基本的な考え方がサービスマネジメントに備わっているのも事実だ。昨今、新たなサービスや体験の創造には複数のテクノロジーや外部も含めたサービスの組み合わせが不可欠であり、サービスマネジメントにはそういった複雑な構成を管理するという発想が根源的に内包されている。

皆さんにとって身近なERPを例に考えてみる〜サービスの単位と構成を理解する〜

　ここまで野球場、ボールパークの話を例にしてビジネスにおけるサービスシフトとサービスマネジメントを見てきた。では、ここであらためてIT部門が提供するサービスに目を向けてみよう。

　前編（第10回）では会議室を例に取り上げたが、もっと規模や重要性の高い基幹システムを例にして、サービスが複数の社内外（外部ベンダーも含む）テクノロジー、サービス、プロセスなどからの組み合わせから構成されていることを確認したい。

　基幹システム、例えばERPサービスを例にすると、そのコアに存在するのはERPソフトウェアだろう。しかし、ERPソフトウェアは単独では稼働しない、つまり単体では顧客やユーザーに価値を提供するサービスとして成立しない。複数のベンダーが提供するハードウェアとOS、ミドルウェア、あるいはクラウドサービスやモニタリングなどから構成されて初めてサービスとして稼働する。

　実用面を考えると、ネットワークサービスも必要だし、PCやプリンターなどワークプレースサービスも必要となるだろう。運用面を考えれば、問い合わせやインシデントの管理、ビジネスの変化に対応した変更の管理、すなわちサービスデスク機能も必須だろう。もちろんリスクやセキュリティの管理プロセスも実行しなければならない。

　ERPサービスは外部ベンダーも含めた複数のテクノロジーやサービスからの組み合わせから構成されていることは自明だ。そしてこちらも以下の3つのサービスに分類できるわけだ。

• コアサービス：ERPサービス
• 実現サービス：ネットワーク、ワークプレース、セキュリティ、サービスデスクなど
• 強化サービス：ポータル、FAQなど

　さらに昨今は、このサービスの提供先として、あるいはこのサービスを構成するに当たってテクノロジーやサービスの調達先として、その対象がグローバル化していることも見逃すことはできない。海外のデータセンターやサービスデスクの活用、海外の外部ベンダーと契約をした上で、世界中のオフィスにERPサービスを提供するといった具合にだ。

　このような海外のサービスも含む複数のサービスの組み合わせからなるサービス戦略の策定や、設計、構築そして日々のオペレーション（さまざまなプロセスが含まれる）と継続的改善の考え方を下敷きとして、ビジネス自体をモノからコトへ、すなわちビジネスのサービスシフトに対応していく必要があるのだ。

　本連載で何度も述べてきたことだが、「あなた」は規模や程度の差こそあれ、IT部門の一員として、実はこのような複雑な構成からなるサービスを、管理・提供してきた実績が既におありだということをもっと強く自負して良いと思う。

より良い体験価値を提供する「サービス」は、複数のサービスから構成されている。構成要素がどれか1つ欠けても、構成要素同士の連携がうまくいっていなくても「体験価値」は損なわれてしまう。