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» 2019年01月17日 11時30分 公開

店舗内のセルフ決済キオスクなどに期待:「95%の消費者は買い物でロボットに話し掛けたいと思わず」――3カ国での調査

Oracle NetSuiteなど3社の共同調査により、米国と英国、オーストラリアの消費者は店舗やオンラインで買い物をする際に、ロボットに話し掛けたいとは思っていないことが分かった。成功のカギは必ずしも先進技術にはないという。例えば店舗に在庫がない商品を購入できる店舗内キオスクなどの改善策があるという。

[@IT]

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 Oracle NetSuiteは2018年1月15日(米国時間)、調査会社Wakefield Researchや小売りコンサルティング会社The Retail Doctorと共同で実施した調査により、消費者は店舗やオンラインで買い物をする際に、ロボットに話し掛けたいとは思っていないことが分かったと発表した。

 米国と英国、オーストラリアの消費者1200人と小売業者の経営幹部400人を対象に調査を実施。小売環境やソーシャルメディア、パーソナライゼーションの他、チャットbotや人工知能(AI)、仮想現実(VR)といった先進技術分野で買い物客が求めるものと、小売業者が提供するものが大きく食い違っていることを浮き彫りにした。

 The Retail DoctorでCEOを務めるBob Phibbs氏は、次のように述べている。

 「顧客を混乱させたり、不安にさせたりすることを望んでいる小売業者はいないが、半数以上の回答者が買い物中にそのように感じていることが分かった。常識に反して、(2000年代初頭までに生まれた)ミレニアル世代は店員に助けてほしいと願っている。さらにほとんど全ての回答者が実店舗を重視していると答えた。店員が顧客の手助けとなるような相互作用を形成することが重要なのだ」

 調査結果の概要は次の通り。

小売業者と消費者のすれ違いが目立つ

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