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» 2019年03月01日 10時00分 公開

導入前から運用後まで責任を持ってやり切る:縦割りとは無縁! プラットフォームを生かしてもらうタニウムのエンジニアの「お仕事」とは

タニウムでは、「売ったら売りっぱなし」方式ではなく、導入前の支援から実際の構築、運用開始後のサポートまで一貫して行う新しいタイプのエンジニアを中心に、顧客を支援している。

[PR/@IT]

 一口に「IT関係の仕事」といってもさまざまだ。企業のIT部門や事業会社ならば別だが、システムインテグレーターやソリューションベンダーのエンジニアは、プロジェクトごと、案件ごとに担当が変わり、ソリューションの導入が一区切り付いたらまた別の案件へ……というパターンが多いのではないだろうか。

 これはこれで次から次へと新しい顧客、新しい分野を知ることができ、刺激的な仕事だ。だが導入前、後のフェーズごとに担当がきっちり分かれていると、「あの導入プロジェクト、その後どうなっただろうか」「え、そんな問題が起きていたの? 言ってくれればもっといいサポートができたのに……」と、歯がゆい思いをすることも少なくない。

 これに対し、売ったら売りっぱなしではなく、顧客に密着して導入前のさまざまな支援、いわゆるプリセールスから実際の構築支援、さらには運用開始後のさまざまなサポートに至るまで、一貫して支援する新しいタイプのエンジニアが生まれている。Taniumは、そうやって顧客に責任を持ち、最後まで支援をやりきるエンジニアを「テクニカルアカウントマネジメント」(TAM)と名付けている。

タニウム シニアディレクター テクニカルアカウントマネジメント 小松康二氏

「プリセールスの言ったことと違うじゃないか」をなくす新しい役割

 小松康二氏は、Taniumの日本法人である「タニウム」でTAMとして働いている1人だ。

 外資系のネットワーク機器ベンダーや仮想化プラットフォームベンダーでプリセールス担当やカスタマーサポート、パートナーとのアライアンス支援といった多様な経験を積んだ後、小規模スタートアップの日本法人立ち上げに加わり、営業やマーケティングや技術支援など、何から何まで自分たちの手でやる楽しさを味わった。そして縁あってタニウムに合流し、1年ほどたつという。

 タニウムに転職を決めた理由の一つは、スタートアップならではの醍醐(だいご)味が味わえることだ。IT大手在籍時には、ある程度会社が育ってしまうと安定している良さはあるものの、良くも悪くも組織もプロセスも「固まっていた」と感じていた。これに対しスタートアップには「かつて規模が小さかった当時の仮想化プラットフォームベンダーに入社した時もそうだったが、会社も自分も成長し、お客さまに喜んでもらえることが非常に面白く、ハラハラドキドキできる魅力を感じた」と言う。

 もう一つは、TAMという独特の職種の魅力だ。普通のメーカーやベンダーならば、プリセールスエンジニアと、構築などを担当するプロフェッショナルサービス、さまざまな問い合わせに応えるサポートセンターは完全に別部隊になっていることが多い。専門性という良さはあるが、それが本当にソリューションの価値を最大限に顧客に活用してもらうことにつながっているか疑問を抱くこともあったそうだ。

 例えば、システム提案時のプリセールス担当は、つい簡単に「あれもできます、これも可能です」と説明しがちだ。一方、ポストセールス担当は顧客ニーズを直接細かくヒアリングして対応することが難しい立場のことも多い。そのため導入後に、「そのような使い方はできません。それが仕様です」と別担当者から紋切り型の説明を受け、顧客はもやっとした思いを抱くことになる。「私自身も、働きながらこのギャップを感じていた。埋める努力はしていたけれど、それでもフラストレーションを感じていた」と小松氏は振り返る。

 これに対してTAMの場合は、担当する顧客に対し、プリセールスもやれば設計構築も担うし、実際に手を動かさないまでも、パートナーと一緒に現場に足を運び「この場合はこうするといいですよ」「残念ながらここはできません」といったヘルプや率直なアドバイスを一貫して行う。ひとたび問題が起これば連絡を受け、解析や調査を行い、必要なら現場に出向いて問題解決も支援する。「プリセールスだけでなく、全てのプロセスに責任を持ってやり切れるところが醍醐味」と小松氏は話す。このTAMモデルが評価され案件が決まったこともあるそうだ。

 もともとタニウムでは、「売ってしまえば何とかなる」と新規顧客の売り上げの数字を追うのではなく、「既存の顧客を大切にする」という哲学を創業者のヒンダウィ父子が貫いてきた。「新規顧客にタニウムのソリューションを採用してもらうことはもちろん大事だが、既存顧客にタニウムのソリューションを最大限に活用し、長く使っていただくことが何より大切」なわけだ。TAMという存在は、その考え方を具現化したものといえそうだ。

顧客の細かなニーズをプラットフォーム上で実現する手助けを

 タニウムが提供する「Tanium Core Platform」がどのような製品かを一言で表現するのは難しい。なぜなら、エンドポイントのさまざまな情報をスピーディーに集約し、管理できる「プラットフォーム」であり、その上にさまざまなモジュールを組み合わせることによって用途が広がるからだ。それでいて複数のモジュールをばらばらにではなく、一元的に管理できることも特長だ。

 例えば、端末のさまざまな情報を収集すれば資産管理が行えるし、Endpoint Detection and Response(EDR)的に脅威の検知や痕跡の収集に使えば、サイバーセキュリティソリューションになる。他にも、パッチ管理、アプリケーション配信、脆弱性管理など、「用途は特に限定されておらず、いかようにも活用できる」と小松氏は説明する。

 従ってどんなふうに利用するかも顧客のニーズやアイデア次第。TAMはそのための提案や支援を行う。用途がさまざまなため、過去の経験を生かせる場面も多い一方で、新たに学ぶべき領域も多い。プログラミングの経験があるという小松氏の場合、既存のモジュールだけでは補えない機能が必要になった場合は、簡単なサンプルを作って提案することもあるそうだ。パッケージ、いわばベンダー側の都合を押し付けるのではなく、顧客の細かなニーズに合わせたソリューションを提案していけるのが、TAMの腕の見せどころだ。

 Tanium Core Platformの特長は、そのスピードだ。独自のアーキテクチャを採用することで、数万、数十万単位の端末に対応できるスケーラビリティを実現し、全ての端末から数十秒程度で必要な情報を収集できる。「このリアルタイム性と網羅性によって、今までとは決定的に違う価値を提供できる」と小松氏は考えているという。

 特にそれが生きるのがサイバーセキュリティ用途だ。一刻を争って対処しなければならない脅威が登場した場合、「既に感染した端末はどれか」「影響を受ける恐れのある端末はどれか」といった情報を手作業で収集していては間に合わない。遠隔地や海外の拠点も含め、数日、週単位の時間をかけて情報を集めた頃には、既に攻撃を受けていたり、端末の状況が変わっていたりする可能性がある。

 これに対しTanium Core Platformは「今までになかったスピード感で企業やインフラを守ることができる」と小松氏は胸を張る。長年にわたってIT業界に携わりながら、実はセキュリティ分野に対しては「脅して顧客に製品を売りつけているんじゃないか」とあまり良い印象を持っていなかった同氏だが、「Taniumのソリューションは従来のセキュリティ製品とは一線を画している。本当に企業の、ひいては日本社会のセキュリティ向上に貢献できるのではないかと感じている」と言う。

TAMどうしでナレッジやノウハウを共有、チーム全体で顧客を支援

 TAMとして日々顧客を訪問することが多いという小松氏。他のTAMも同様で、オフィスでの定期的なミーティングはあるが、多くの時間は顧客訪問やその準備に当てられており、集中したいときには在宅勤務にすることもある。働き方についての各メンバーの裁量は大きいそうだ。

 ただ、だからといって一匹オオカミというわけではない。基本的に2人1組で顧客を担当し、TAM全体がチームとして働いている。「チームとして情報共有し、得意分野に応じて役割分担しながら、ギャップをどんな工夫で乗り越えられるかに取り組んでいる」とのことだ。

 TAMの中には、メーカー出身者もシステムインテグレーター出身者も、またプリセールス経験者もいればポストセールス担当者も――という具合に、さまざまなバックグラウンドを持つメンバーがいる。それぞれが経験や知識を共有し、苦手なところがあれば補い合っている。TAMという形でフラットにつながっているため、悪い意味での縦割りや縄張り意識がなく、互いにナレッジやノウハウを共有しながら顧客を支援しているのだ。

 「自分が一番の責任者として全てのプロセスに関わることになるので、どのフェーズにも傍観者にはなれない。しんどいときもあるけれど、やりがいもある」

 プリセールスからポストセールスまで満遍なく、バランス良く責任感を持ってやり切れる人にぜひ仲間になってほしいと同氏。顧客のためになることを、最後まで、自分の思いを貫きながらやり遂げたい――あの案件のその後が気になっていたり、組織の溝に苦い思いを持ったりした経験のあるエンジニアにとって、TAMは新しい選択肢となるだろう。

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提供:タニウム合同会社
アイティメディア営業企画/制作:@IT自分戦略研究所 編集部/掲載内容有効期限:2019年3月31日

Tanium

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