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» 2020年01月06日 10時00分 公開

Webやアプリに「通話/SMS機能」を簡単実装:開発者の想像力を刺激するコミュニケーションAPI、Twilioで何ができる?

カスタマーとのエンゲージを高め、エクスペリエンスを向上させることが企業の重要な課題となっている現在、鍵は「コミュニケーション」にある。確実にリアルタイムに顧客とつながるためにはさまざまな経路が必要だ。そこで役立つのがTwilioの提供するAPIやソリューションである。

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Webから電話へつなげるにはAPIが役立つ

 想像してみてほしい。現在開発中のアプリケーションから携帯電話のショートメッセージサービス(SMS)を手軽に使えるとしたら?

 これが可能になれば、ユーザーのスマートフォンへダイレクトに通知ができる。メールよりも確実に内容を見てもらえるはずだ。タイムリーに情報を送信することも可能だ。多要素認証にも有効だろう。いろいろなアプリケーションの可能性が広がるはずだ。

 しかしアプリケーションからSMSを使うとなると、メールアドレスではなく携帯電話番号にメッセージを送ることになるため、電話回線が必要になる。使い慣れたインターネットに比べると、開発者にとって電話のネットワークは次元の異なる「別世界」のイメージがある。実際に使おうとすると携帯電話やIP電話など、回線にはいろいろな種類があり、どれも利用開始手続きが必要だ。メールと比べて手軽ではなく苦手意識を持つ開発者もいるのではないだろうか。

 こうしたハードルをぐんと下げるのがTwilioのサービスだ。Webやアプリケーションから電話回線へとアクセスを可能にするAPIを提供しているからだ。

 同社の創業は2008年3月。つまりWebアプリケーションから電話回線を使う技術やAPIが出現した初期のころから、APIを提供してきた。このようなAPIを提供する企業の中では老舗といってよいだろう。

 今やTwilioのAPIが届く先は多岐にわたる。携帯電話だけではない。「Facebookメッセンジャー」や「LINE」「WhatsApp」などのチャットはもちろん、ファクシミリにまで届く。開発者は、TwilioのAPIとクラウドを経由して、携帯電話などのリアルなデバイスへと自らのアプリケーションを連携させることができるのだ。

TwilioのAPIを用いると連絡手段が広がり、顧客体験の改善へつながる

 顧客体験(CX)の改善が急務となっている今、Twilioのクラウドコミュニケーションプラットフォームは顧客とのエンゲージを高めるための切り札となるだろう。

モバイル事業者と直接つながるTwilioのSuper Network

 TwilioのAPIを使うと具体的にどのようなサービスを実現できるのだろうか。同社のソリューションは下位から4つの層(IaaS、API、PaaS、SaaSに相当)が重なっている。

Twilioのソリューション 4つの層にまたがる

 Twilioの特長であり強みを生み出しているのがIaaSを提供する「Super Network」層だ。ここには日本を含む世界180カ国以上、1000以上のモバイル通信事業者とつながるネットワークがある。この基盤によってTwilioのAPIから通話やSMS通信へのアクセスが可能となる。

Twilio Japanの池原大然氏

 Super Network層ではSIP(Session Initiation Protocol)やIPネットワークを用いた通信プロトコルにも対応している。例えば企業のPBX(構内交換機)をLINEのVoIP(Voice over IP)と接続させることも可能だ。顧客からの問い合わせを受けるコンタクトセンターでは、電話の他にLINEアプリからの電話も受信できる。なお、PBX設備がなくてもインターネット接続とTwilioさえあればコンタクトセンターを運用できる。

 電話を使うためにはまず電話番号を手に入れなければならない。この手続きもTwilioであれば手軽だ。Twilio Japanでデベロッパーエバンジェリストを務める池原大然氏が実演したデモでは、Twilioにログインしてコンソールを開き、国名と回線をまず選ぶ。番号を購入後、すぐに利用可能となり、1つの電話番号を契約するだけなら、1分とかからない。このように日本の電話番号を容易に利用でき、かつ低コストで電話の受発信が可能だ。

簡易なコードでTwilioのサービスを利用可能なChannel API

 「Channel API」層では、Super Networkをコードで利用することのできるAPIを提供する。池原氏は先ほど契約したばかりの電話番号に対して、着信時の自動応答のメッセージを即座にコーディングしてみせた。

 複数人が同時にこの番号をコールしても、通話中にはならない。同じ自動応答メッセージが流れる。この番号にコールした相手にSMSで「Hello World」を返信するためのコードはごく単純だ。Twilio用のマークアップ言語「TwiML」を使うなら、メッセージ部分は次のように記述すればよい。

<Response>
     <Say>Hello World</Say>
</Response>

 TwiMLを使わず、他の言語でもコーディングできる。例えばPHPならこうなる。

$response->say('Hello World');

 このように電話回線を使うアプリケーションを扱ったことがない開発者でも、普段のWebアプリケーションとそれほど変わらない感覚で開発できるため、ハードルは高くない。

 TwilioのAPIはSMSの他、メールや各種チャットアプリなど、多彩な送信先と接続でき、相手に応じて送信先チャネルを使い分けることが可能だ。つまり、送信先ごとにアプリを作り直す必要がない。

 幾つかの事例を紹介しよう。配車サービスを展開する米Lyftでは、電話をサービスに利用する際、2つの懸念事項があった。利用者とドライバーの間で通話料金が発生することと、相手に電話番号が伝わってしまうことだ。そこで、TwilioのAPIを導入したところ、お互いの電話番号を知らせずに無料で通話できるようになり、問題が解決した。

PaaSからソリューションまで

 現在、Twilioが力点を置いているのは、コミュニケーションプラットフォーム周辺のソフトウェア機能を充実させて、機能を統合したソリューションとしてPaaSを提供することだ。ソフトウェア機能としては二要素認証やチャットbot、音声生成などの領域だ。

 例えば二要素認証。昨今ではIDとパスワードを使う基本認証だけでは安全性を維持できなくなりつつある。Twilioはスマートフォンの電話やSMSの二要素認証を実装する「Authy」を組み込み、二要素認証機能を手軽に実装できるようにした。

 ソリューションとして、次世代コンタクトセンター「Twilio Flex」やメール配信プラットフォームの「Twilio SendGrid」などを提供している。Twilioが持つAPIやソフトウェアを統合し、より効果的に利用できるのが特長だ。

開発者に愛されるTwilio、ドキュメントを見れば一目瞭然

 提供している機能とは別に、Twilioには別の強みがある。それは開発者目線であることと、ドキュメントが充実していることだ。

 Twilioは創業時から開発者に向けて熱心にアプローチしており、これはTwilioの企業文化といってよいだろう。TwilioのWebサイトにあるドキュメントは開発者が見て分かりやすいようにまとまっている。サンプルも充実しているため、そのまま使えるようなものばかりだ。開発者が同社のWebサイトを見ればその良さをすぐに実感できるはずだ。

用途ごとにサンプルコードがまとまっている

 池原氏によると、Twilioの定番活用事例としてサーバの死活監視があるという。サーバやネットワーク機器に障害が起きたとき、担当者へ電話やSMSで通知する仕組みだ。運用管理ソフトウェアなどの通知機能に頼ることなく、Twilioであれば簡単に機能を実装することができる。他にも海外の航空会社では、旅行中の顧客にフライトステータスやゲートの案内、荷物の状況などをSMSからリアルタイムで通知するといった使い方が普及している。

 なお、2019年8月末にはTwilioの日本法人Twilio Japanが立ち上がった。今後は日本市場における窓口が広がることになるだろう。池原氏は現在、開発者向けイベントのスポンサードを手掛けたり、Meetupに出向いたりするなど、開発者に対してTwilioで可能になることを訴えている。

 池原氏は「Twilioは開発者に支えられて伸びてきた会社です」とした上で、「Twilioはブロック玩具のように、組み合わせでいろいろな可能性が開けてきます。開発者にこそ便利なサービスですからぜひ試してみてください。ユーザーとのエンゲージメントを高めたり、セキュリティを向上させたりするなど、今、必要な課題を解決できるでしょう」と話す。

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提供:Twilio Japan合同会社
アイティメディア営業企画/制作:@IT 編集部/掲載内容有効期限:2020年1月20日

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