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» 2020年12月14日 08時00分 公開

AIを活用して電話応対業務を自動化:「PC操作を伴う電話応対業務」も自動化可能 NTTドコモがAI電話サービスを提供開始

NTTドコモは、AIを活用して電話応対業務を自動化する「AI電話サービス」を法人向けに提供開始する。コールセンターがなくても利用可能で、RPAツールと組み合わせれば、PCの操作を伴う電話応対業務も自動化できる。

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 NTTドコモは2020年12月10日、AI(人工知能)を活用して電話応対業務を自動化する「AI電話サービス」を法人向けに提供開始すると発表した。このサービスは、NTTドコモのAI対話技術とAWS(Amazon Web Services)のクラウド上にコールセンターを構築する「Amazon Connect」を組み合わせて開発した。

画像 電話業務をAIが代行する(出典:NTTドコモ

 顧客からの予約や問い合わせ、会社の代表電話の受け付けなどをAI電話サービスに代行させることで、電話業務を効率化できる。

 NTTドコモは「新型コロナウイルス感染症(COVID-19)対策として、電話応対スタッフの出社を制限する際にも活用可能だ。クラウドを利用するので、コールセンターを持たない自治体や小売店、飲食店などでも利用できる」としている。

電話で受け付けた内容をCRMに自動登録できる

 AI電話サービスはさまざまなツールやサービスと連携することで、電話に関連する業務の自動化が可能となる。セールスフォース・ドットコムが提供するCRM(顧客情報管理システム)「Salesforce」と連携すれば、AI電話サービスで受け付けた内容をCRMに自動登録できる。RPA(Robotic Process Automation)ツールと組み合わせれば、PCの操作を伴う複雑な電話業務の自動化も可能だ。

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