SLAに関する7つの誤解とは、Uptime.comが解説：ダウンタイムはゼロにはならない

Uptime.comは、SLAに関する誤解がDevOps業務に悪影響を与える場合があると公式ブログで指摘した。SLAについて、7つの一般的な誤解を取り上げ、どこが間違っているのかを解説した。

　Webサイトのアップタイムやパフォーマンスを向上させるソリューションを提供するUptime.comは、2021年2月19日（米国時間）に公式ブログで、SLA（サービスレベル契約）に関する誤解について解説した。SLAについて誤った考えを抱いていると、DevOps業務に悪影響を与える場合があるという。DevOps担当者向けに7つの一般的な誤解を取り上げ、どこが間違っているのかを解説した。

誤解1　1つの開発言語を使うべきだ

　DevOpsを適切に進めるには、複数のツールが必要だ。作業に応じて適切なツールを使う必要があり、使用する言語を1つに絞るべきではない。

　PythonやJavaScriptは多種多様な目的に使えるが、決して唯一の選択肢ではない。

誤解2　100％のアップタイムは達成可能で、持続可能でもある

　この誤解は、今回取り上げた中で最も有害な誤解だろう。この誤解のせいで、非現実的なSLAを達成できずに仕事を失ったり、企業として訴えられたり、ユーザーが不満を抱いたりするからだ。

　100％のアップタイムは達成不能、持続不能だ。SLAで規定すべき目標基準については、2つのシンプルな原則がある。この原則に基づいて自社に適した内容を検討しなければならない。

1. SLAの義務としてアップタイムを決定するには、サービスレベル指標が必要になる
2. SLAでは義務を定義する。同時にエラー予算（許容可能なダウンタイム時間）も定めなければならない

誤解3　システムのアップタイムは、サービスの可用性と同じである

　管理画面のステータスページでは、全てが問題なく稼働していると表示されていても、ユーザーからはそうではないと否定される場合がある。これは、サービスの可用性に注意を払っていないのが原因だ。

　顧客と接点があるシステムが最も重要だ。SLA通りに99.99999999％のアップタイムを実現したとしても、Webサイトにアクセスできなければ、顧客はアップタイムのレベルなど気に掛けない。

　まずはインフラやネットワーク、サービスについて知識を深める必要がある。何が分からないのかが分かっていない状態だからだ。モニタリングだけではこの問題の解決にはならない。障害が発生して初めて、そもそも何が問題なのか気付く場合もある。エラー予算を確保しておけば、障害や見落としを学習につなげることができる。

　顧客と接点があるシステムの接続が切れたら、早急に接続を回復するよう努めることが、評価の決定的な悪化を避けるために有効だ。

誤解4　クラウドなら任せきりにできる

　クラウドコンピューティングは営業担当者の宣伝文句の通り、安全性が高く、柔軟に運用できるかもしれない。だが、大規模なクラウドプロバイダーは攻撃の対象となる領域も大きく、問題が発生した場合の影響も少なくない。