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| ポストモダン・マーケティング──「顧客志向」は捨ててしまえ！ |
●スティーブン・ブラウン=著、ルディー和子=訳
●ダイヤモンド社 2005年1月
●2400円＋税 4-478-50246-3 |
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モダン・マーケティング＝顧客志向マーケティングを痛烈に批判する一書。冒頭、顧客至上主義はいまや年貢の納め時であり、「顧客は王様」という言葉は死語だと指摘する。そして現在のマーケティングは顧客中心のものではなく、「入手が難しいこと」と「目立つこと」を組み合わせることが必要だと説く。
事例では、エルメスやスターバックスといった企業のほか、映画監督やミュージシャンまでを取り上げ、“顧客を追いかける”のではなく、“追いかけさせる”方法を示す。一見すると、時代の逆を行く刺激的な見出しが並ぶ。しかし、「マーケティング＝売ること」の本質をとらえようとした本だ。
LESSON1「お客を憤慨させて売上を上げる方法」から、LESSON11の「ねずみ捕りに上手に罠を仕組む方法」まで、ジョークを織り交ぜながらのマーケティング講義は300ページを超える。見出しだけでなく、「Attention」という方向性を確認する問いかけを随所に盛り込み、長さを感じさせない構成になっている。
マーケティング用語に閉口しているマネージャクラスが読むと、一種の清涼剤に感じるかもしれない。（ライター・生井俊） |
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| 営業が変わる──顧客関係のマネジメント |
●石井淳蔵=著
●岩波書店 2004年6月
●780円＋税 4-00-700114-6 |
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本書は、「営業という仕事の意味」という読み物から始まる。“お客さんのための営業”や“ノルマ”の意味について、先達の言葉を引用し営業の本質を問う。
第3章「属人の営業と組織の営業」では、1人の営業マンが深くお客さんに食い込む属人的な営業ではなく、組織でアプローチする営業のメリットをうたう。住宅販売の現場では、モデルハウスの宣伝広報、お客さんのニーズの聞き取り、研究所への案内など、仕事がきちんと分解されている。それぞれの分野の責任者が明確になると、ムダが省けるだけでなく、営業担当者それぞれの能力（専門性）の向上にも役立つ。そして、専門化されたすべての分野を一通り理解したとき、一人前の「お客さん担当」になれるという。
前半部分は営業の技術について語られるが、後半はそのマネジメント手法へと展開する。営業をプロセスでとらえ、案件の進ちょくを管理することから始まり、最終的には“お客さんとの継続的な関係”を重視する仕組み作りを目指す。CRMの強化を考えているマネージャやSFA導入を提案したいSEに、本書でその前提となる「プロセス営業」を学ぶことをお勧めしたい。（ライター・生井俊） |
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| 製造業CRM革命 |
●服部隆幸、藤本直樹=著
●日刊工業新聞社 2004年6月
●1800円＋税 4-526-05297-3 |
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営業業務がCRM-SFAによって改善できると思い込んでいた第1幕の誤りに気付き、いまこそCRM第2幕を開幕しなくてはならない──と本書は始まる。
「営業内部に閉じたシステム」「一握りの顧客のリレーションシップ」「顧客視点の欠如」などの問題点や課題に対し、第2幕ではワン・トゥ・ワンの必要性を説く。具体的には、「自社の顧客をきちんと知る」「強力な販売組織を作る」「製品価値から関係価値への転換を図る」「流通の主導権を回復する」の4点を実現する仕組み作りとなる。
もの作りが本業の製造業でも、技術が飽和し、情報化が進んだ現在、「顧客接点のダイレクト化」「顧客のマーケティング」「情報の統合化」の3つのポイントをおさえた、顧客志向のビジネスモデルへの変革が必要だと説く。また、売り上げを上げるための仕組みやその実践、CRMシステムの動向、ケーススタディなどについてバランスよく解説している。
CRMシステムを導入したが効果が見えてこない製造業の情シス担当者、また、CRMとの連携を模索しているコールセンター部門担当者にとって、本書で解説する統合型CRMのインパクトは大きいかもしれない。一読をお勧めする。（ライター・生井俊） |
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