Webアプリケーションのユーザーインターフェイス[8]

ユーザーが間違えても間違えなくても
エラーは回避せよ
「経験則その4：エラーの回避」

ソシオメディア　上野 学
2006/3/15

ミステークとスリップ

　間違った操作によるエラーには、2つの種類があるといわれています。1つは「ミステーク（誤解）」によるもの。もう1つは「スリップ（うっかり）」によるものです。

　前者のミステークは、ユーザーが自分のやるべきことを誤解していて、そもそも操作の意図が間違っているときに起こります。ユーザーが「○○という目的を達成するためには△△という操作をすればいいんだ」という意図形成を行う段階で問題が発生するのです。例えば、銀行のWebサイトで「インターネットバンキング」を利用しようとしたとき、なぜか画面上で目立っている「マイレージクラブインターネットサービス」をクリックすればよいのだと思ってしまって、そこから一生懸命ログインしようとする、といったことです。途中までは作業がうまく進んでいるようにみえますが、最終的な目的は達成されません。正しく操作したのに目的が達成されないということで、ユーザーのストレスは大きく、また作業の最終段階まで問題が見えないのでエラーに気付くのが遅れ、後戻りが大きくなります。

図1 ミステーク「インターネットバンキングはここからログインするんだな」

　一方、後者のスリップは、やるべきことを理解しているにもかかわらず、うっかりやるつもりのなかった操作をしてしまうエラーです。例えば、ダイアログのコマンドボタンで「いいえ」を押そうと思ったのについ隣の「はい」を押してしまった、という状況がこれに当てはまります。このエラーもユーザーは最終的な目的を達成することができませんが、自分がミスをしたことにすぐに気付くため、ネガティブインパクトは局所的で、比較的後戻りが少なくて済みます。ただし消去するつもりのないデータをうっかり消してしまうといったことが起きると、取り返しがつかず、ミスの小ささと失ったものの大きさのギャップにユーザーは混乱します。

図2 スリップ「あ、急いでいて『はい』を押してしまった」

Fail-Safe と Fool-Proof

　さて、「ユーザーは間違える」ということを前提とした場合に、エラーへの対処方法として次の2つが考えられます。

・Fail-Safe：操作を間違えても問題を解消できるようにする。
・Fool-Proof：誰でも正しく操作できるようにする。

　前者の「Fail-Safe」という対処方法は、連載第6回の「『戻る』で入力データが消えてしまうフォームはいらない」の中で「寛容性」という言葉で説明しました。ここでは、主に「Fool-Proof」ということについて説明していきましょう（ただし「Fool-Proof」という言葉はユーザーをばかにしたようであまりよくないですね）。誰でも正しく操作できれば、エラーは発生せずに済みます。誰でも正しく操作できるようにするためには、間違った操作をしにくくすればよいのです。

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INDEX
Webアプリケーションのユーザーインターフェイス（8）
	Page1＜経験則その4：エラーの回避／ユーザーは間違える／エラーメッセージを分かりやすく＞
	Page2＜ミステークとスリップ／Fail-Safe と Fool-Proof／現在のフォーカスについての可視性とフィードバック）／どこからでも利用できる／デメリット（不十分なインタラクション表現／やりとりが煩わしい／見た目に関する一貫性の欠如）＞
	Page3＜そもそもエラーが起きないようにする／画面上のすべての操作可能な要素に生産的な意味を持たせる／制限コントロールを使う／処理結果の可視性とフィードバック／明快なフィードバックを迅速に返す／人は同時に1つのものにしか意識を集中できない、を考える／＞
	Page4＜ユーザーは間違えない／無効な文字を入力できないようにする／有効値の範囲を広げる／有効なデフォルト値を持たせる＞
	Page5＜有効な値がそろうまで先に進めないようにする／作業が前に進んでいるように見せる／エラーではなくガイドを示す＞

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