Book Guide

社会、経済 競争力強化 マネジメント ビジネス
企業改革 管理手法 CSR コンサルティング
IT戦略 IT-ROI 組織・人材 思考法
SLCP 上流工程 方法論 ソフト品質
モデリング、SOA プロジェクト IT基盤 運用管理
内部統制 コミュニケーション  ナレッジ 情報理論
ERP SCM セールス、SFA マーケティング
製造業 流通業 サービス業 ネットビジネス 
IT入門 SE ITソリューション ワークスタイル
今週のブックガイドへ

■サービス業
真実の瞬間──SASのサービス戦略はなぜ成功したか
●ヤン・カールソン=著 堤猶二=訳
●ダイヤモンド社 1990年3月
●1262円+税 ISBN4-478-33024-7
 経営戦略論の名著。著者のヤン・カールソン氏はスカンジナビア航空(SAS)グループ社長兼CEO(出版当時)で、オイルショックのために業績不振に陥っていた同社を建て直した人物である。
 表題の「真実の瞬間」とは顧客と従業員が接点を持つ15秒間(SASの平均接客時間)のこと(この概念は経営コンサルタントのリチャード・ノーマン氏が提唱)。この15秒の接客態度が会社全体の印象を決めてしまうことから、筆者は企業の意思決定機構の逆転を意図する。すなわち、この短い時間に顧客に最適なサービスを提供するために、上位の役職者ではなく現場の判断で即座に意思決定を行えるように組織と社風を改革していくのである。組織のエンパワーメント、顧客志向、ブランド・マネジメント、CRM、ナレッジマネジメントなど、今日的なビジネスキーワードに直結する考え方が満載されている。
 著者は本書の冒頭でこのように述べる。「情報をもたない者は責任を負うことができないが、情報を与えられれば責任を負わざるを得ない」──企業風土に踏み込んで業務改革にまい進する情報マネージャに送る1冊。


各書評にあるボタンをクリックすると、オンライン書店で、その書籍を注文することができます。詳しくはクリックして表示されるページをご覧ください。

この記事に対するご意見をお寄せください managemail@atmarkit.co.jp

キャリアアップ

@IT Sepcial

「ITmedia マーケティング」新着記事

匿名加工情報とは何か、内容まで知っている人はたった3%台――データサイエンティスト協会調査
一定のルールの下であれば本人の同意がなくても利用できる匿名加工情報ですが、現状では...

Googleによる買収で話題の「Looker」は他のBIとどこが違うのか
変化するニーズを捉えたユニークなBI製品を提供して注目を集めるLooker。その特徴をまと...

リテールテックのTraxが日本市場に本格参入 画像認識で店舗の棚を見える化
店舗の商品棚の前で撮影した写真を機械学習で画像認識し、在庫状況や商品棚上のシェア、 ...