進化する“コールセンター”システム、アバイア

2004/2/27

米アバイアのローラ C. ディシウロ氏

 日本アバイアは2月26日、コンタクトセンター向け製品ポートフォリオ「Avaya Customer Interaction Suite」を発表した。同製品は導入企業が顧客と製品およびサービスなどの分野でコミュニケーションを行う場合を想定したさまざまな機能を統合している。

 かつては電話のみが対応窓口だったコールセンター業務は、インターネット・インフラの普及で音声だけではなく、さまざまなデータを統合しながら行うようになった。それに伴い、かつて交換機を介して行っていた“コールセンター・システム”もIPベースに移行し、名称も“コンタクトセンター”へと変わっている。米アバイア社は、ルーセント・テクノロジーから分離・独立した、CTI製品などCRM分野で主力製品やノウハウを持つメーカーで、この分野では20年の実績を持つ老舗である。

 Avaya Customer Interaction Suiteは4つのコンポーネント群で構成されている。すなわち、「Contact Management」「Self-Service」「Proactive Contact」「Operational Effectiveness」。

 例えば、Contact Managementには、インバウンド/アウトバウンドの音声、Webチャット、電子メールなどのコミュニケーション・チャネル上の顧客とのインタラクションを管理し、記録するマルチメディア・コンタクトセンター・アプリケーションである「Avaya Interaction Center 6.1」や同社独自のルーティング機能でコンタクトセンターに入った電話、電子メール、Webチャットをサービスレベル目標と適合するコンタクトセンターのオペレータに振り分けるソフトウェア「Avaya Business Advocate」が含まれる。それぞれのコンポーネント群には対応するソフトウェアが存在する。

 いずれも、分散型のオープン環境上で動作し、マルチベンダ対応を実現している。この場合のマルチベンダ対応とは、同社の製品と企業の基幹システムで動くERPやCRM製品とがスムーズに対応している、ということを示す。シーベル、ピープルソフト、SAP、オニックス、エピファニーの製品との連動が可能なアダプタを用意している。

 米アバイアのローラ C. ディシウロ(Laura C. DiSciullo)氏(アバイア・エンタープライズ・コミュニケーション・アプリケーション コンタクトセンター・プロダクト・マネジメント・ディレクター)は、「顧客のニーズに応じて導入が可能なように、(アバイアの製品は)モジュール型を採用している。すなわち、このような柔軟性こそ、アバイア製品の特徴といえる」と話す。

(編集局 谷古宇浩司)

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