「まだeCRM市場は伸びる」、ベイテックシステムズ

2004/6/1

 ベイテックシステムズは5月28日、同社のeCRMパッケージのバージョンアップ・機能強化に関する記者説明会を行った。バージョンアップ・機能強化を図るのはeCRMパッケージの「BayMarketing」、ならびにコンタクトセンターパッケージの「BayContact ver3.0」2製品。このうちBayContactについては、従来の電子メールやFAQのほか、電話、FAX、ダイレクトメール、チャット対応機能を追加し、メジャーバージョンアップとなっている。またBayMarketingに関しては、アンケートや電子投票、口コミなどのコミュニティ機能をモバイル対応にするオプション製品「Mobile Option」を追加する。BayContact ver3.0、Mobile Optionとも、7月1日から出荷する予定だ。

 BayMarketingは同社が提供するeCRMトータルソリューションパッケージで、

(1)顧客・店舗管理機能や売り上げ分析などプロモーション分析機能を持つ「スタンダードエディション」、
(2)アンケートや口コミなど集客・キャンペーン/リレーションシップ機能を持つ「プロフェッショナルオプション」、
(3)One to Oneページ生成やリコメンデーションなどパーソナライゼーション機能を持つ「パーソナライズオプション」、
(4)電話や電子メールなどインバウンドCRMを実現する「インバウンドオプション」

の4つのモジュールから成り立っている。このうち、パーソナライズオプションは「BayPublish」、インバウンドオプションはメール分析プログラムを追加したBayContactという名称で、別製品として販売している。今回発表したMobile Optionは、この4つのモジュールをモバイル対応システムへと作り変えるオプション製品で、価格は2CPUの基本ライセンス500万円。Mobile Optionリリースに伴い、BayPublishも動的なリアルタイムOne to Oneページの生成やFAQ公開機能、SEO(検索エンジン最適化)機能などがモバイル対応となった。

ベイテックシステムズ代表取締役社長の原口豊氏

 またBayContactは、従来電子メールとWebによるFAQ検索機能を中心としていたが、今回のバージョンアップにより、電話やFAX、ハガキなどのダイレクトメール、音声/動画によるチャット機能などを追加し、マルチチャネルに対応できるようになった。顧客対応履歴やFAQを同じデータベース上に蓄積し、電話担当者やメール担当者、チャット担当者間で情報を共有することで、顧客対応サービスの品質向上・維持を実現するという。

 新しいFAQや模範テンプレートも、現場担当者が自由に追加できる。また、担当者がどんな情報にいつアクセスしたかを履歴で残すため、顧客情報の漏えい対策にも十分対応できるとのことだ。

 こうしたeCRM/ECサイト構築パッケージについては、2000年前後をピークにブームが去った感がある。だがベイテックシステムズ代表取締役社長の原口豊氏は、「BayMarketing、BayContactとも、売り上げは年々増加している。これは一般消費者がネット通販を特別視しなくなったことに加え、通販業者のマーケティング戦略・顧客対応戦略も洗練されてきたことが要因として考えられる」という。さらに近年はモバイル人口が増加し、モバイル対応のECサイトにおける集客の仕組みにニーズが集まるようになってきた。これは顧客チャネルが増大することにつながり、結果として顧客対応窓口も、通常のメールや電話以外に、チャットが今後大きく伸びると見られている。今回のMobile OptionやBayContactのメジャーバージョンアップは、こうした背景に対応したものだという。

 「ECサイト構築やeCRMへのニーズはまだ伸びる」という原口氏は、「特にモバイルECサイトについては、検索エンジン最適化など、通常のWebに比べると遅れている分野がある。こうした分野にいち早く対応することが“勝ち組EC”になるための条件。そんな意欲ある企業を全面的にバックアップしたい」としめくくった。

(編集局 岩崎史絵)

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