進化版IVRがきっかけになるか

業務プロセスへの踏み込みを模索する日本アバイア

2007/12/14

 日本アバイアは12月14日、2007年度の総括と2008年度の展望を説明した。代表取締役社長の藤井克美氏は、ユーザー企業のビジネスに踏み込んだソリューションの提供に努めていくと話した。

avaya01.jpg 日本アバイア 代表取締役社長 藤井克美氏

 アバイアが強みとしているコンタクトセンター関連ビジネスでは、今後もACD(自動呼分配システム)の市場シェア拡大を目指す。一方で、カスタマーサービスを企業全体で提供できるようにするための具体的な仕組み、例えば実店舗に設置されたキオスク端末からコンタクトセンターのサービスを使えるようにするソリューションなどの提供を進めるという。

 一方で、同社が過去2〜3年推進してきたユニファイドコミュニケーションは「なかなか立ち上がらないという現実がそれほど変わっていない」(藤井氏)。とはいえ2007年10月にマイクロソフトが発表した「Microsoft Office Communications Server 2007」にはPBXベンダとして対応を表明。携帯電話上で社内電話環境を実現するソフトウェアの「Avaya one-X Mobile」は現在、ノキア製以外の国内の端末には対応していないが、2008年4〜5月には対応端末を広げられるだろうという。企業FMCの切り口からユニファイドコミュニケーションを伸ばす1つのきっかけとしていきたい考えだ。

 コンタクトセンターとユニファイドコミュニケーションの次の世界として同社が目指しているのは「CEBP」(Communication Enabled Business Process)。つまり企業と顧客とのやり取りを必要とする業務プロセスに、音声/非音声のコミュニケーション技術を組み込んでしまおうという考えだ。藤井氏がCEBPで中核的な役割を果たすとして期待するのが「Avaya Voice Portal」という製品。同社は現在、音声によるWeb検索などの機能を備えたこの製品をインテリジェントな自動音声応答システム(IVR)として販売しているが、藤井氏はもっと重要な役割があるという。「ビジネス・コミュニケーション・アプリケーションのコントロールポイントになれる」(藤井氏)。SIPをベースとしたオープンなアーキテクチャのため、他社製品とも連携した、広がりのあるソリューションが組めるという。

 藤井氏は2008年のキーワードとして、Voice Portalを「コールセンターにおけるアップセル」に次ぐ2番目に挙げた。業務プロセスに踏み込んでいくためには、プロフェッショナルサービスやシステムインテグレータとの連携も2008年はますます重要になってくるという。

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(@IT 三木泉)

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