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» 2011年04月26日 00時00分 公開

文章コミュニケーション・リファクタリング!(2):「何でもメールで済ませる」とはまってしまうワナ (1/2)

「文章下手」が原因で、コミュニケーション不全に陥ったことはないだろうか? 言葉足らずで相手の誤解を招いたり、指示がまったく伝わっていなかったり……開発現場を改善するための「文章コミュニケーション」方法を紹介。

[谷口功,@IT]

 メールは非常に便利なコミュニケーション手段です。どんなコミュニケーションでもメールで済ませてしまうというエンジニアが多いようです。しかし、メールにだけ頼っていると思わぬところで問題を引き起こしてしまいます。

 経験のある方も多いかと思いますが、連絡をメールで済ませてしまうと、相手を怒らせてしまうなど、問題が発生することがあります。今回は、このようにメールで連絡を済ませてはいけない場面で、どのようにして相手とコミュニケーションを取ればよいのかを解説します。

メールは便利だが頼り過ぎると危険

 ビジネスの現場では、コミュニケーションを取るときに、直接会って対話したり、電話で話したりするよりも、メールの交換で済ませてしまうことが多いと思います。特にシステム開発の現場ではその傾向が強いのではないでしょうか。

 プロジェクト内、部署内のコミュニケーションはもちろん、社内の他の部署や関連会社とのコミュニケーション、顧客とのコミュニケーションもほとんどメールで済ませるというエンジニアは少なくないでしょう。エンジニアがメールを好むのは、メールが使いやすいコミュニケーション手段であるという以上の理由があるように考えます。

 メールが一般に普及する前、メールを使えるのはエンジニアだけでした。インターネットや携帯電話の普及以前、LANとUNIXの時代からエンジニアはメールを使ってきました。つまり、エンジニアには、メールを使うことについては伝統があるのです。伝統というものは無視できません。

 エンジニアの多くは、本音では、仕様を設計しているときやプログラムを記述しているときには、「雑音に煩わされずに、その作業に集中したい」と考えているものです。話しかけられたくないし、電話がかかってきても取りたくない。その点、メールは重宝します。自分の都合に合わせて、好きな時に読んで、好きな時に送信できます。

 エンジニアの本業は、コンピュータシステムの仕様作成やプログラムの作成であり、いわゆるモノ造りです。営業職のように顧客と話すのが本業というわけではありません。そのため、口頭でのコミュニケーション(電話や直接会っての対話)を重要視せず、メールで十分だと考えがちになります。

 エンジニアは、どちらかといえば、他人と話すのが得意でない人が多いのではないでしょうか。そのようなエンジニアは、不得手をカバーしてくれるコミュニケーション手段として、ついメールに頼るようになります。

 たしかに、多くの場面で、メール(または文書を添付したメール)でコミュニケーションを済ませられれば、業務の効率が上がり、効果的に自分の考えていることを伝えられます。

こんなときにはメールで済ませてはいけない

 しかし、社会人として働いている以上、メールにばかり頼るのは危険です。システム開発もビジネスの一環であり、エンジニアだけでなく一般のビジネスパーソンを相手にコミュニケーションを取らなければならない場面もあるはずです。

 そして、ビジネスではメールではなく、電話や直接会っての対話が必要になる場面が多々あります。そのため、メールを使うべきではない、つまり他のコミュニケーション手段を選ぶべき場面でメールを使ってしまった場合、非常に深刻な問題が発生してしまうことがあるのです。

 メールで済ませてよいのかどうかは、コミュニケーションの相手やそのときの状況にビジネスマナーを加味して判断する必要があります。ただし、メールで済まそうと考えてはいけないビジネスの場面というのは明らかにあります。以下に代表的な場面を紹介します。コミュニケーションの相手が誰であろうと(顧客、関連会社や取り引き先など他の会社、社内の他の部署など)、「とにかくメールで」、「取りあえずメールで」などと考えてはいけません

おわびにメールは厳禁

 メールで済ませてはいけない例として、まずおわび(謝罪)が挙げられます。これはメールで済ませてはいけません。自分の言葉で相手におわびの気持ちを伝えなければならないものです。特に、問題を起こして相手に迷惑をかけたときは、必ず口頭でおわびするようにしましょう。

 社会人として働いていれば、計算違いや、ミスで約束を守れないことがあるものです。例えば、製品の納期が大幅に遅れるとか、納入したシステムに不具合があり顧客に迷惑をかけたりすることもあります。不具合が原因で顧客に損害を与えてしまい、深刻な問題になることもあります。

 このような場面では、まず電話でおわびし、同時に相手の責任者や関係者を訪問するためのアポイントメントをとり、報告書(問題の原因を解明し今後の対応を記述したもの)を携えて直接会って口頭でおわびすべきでしょう。

 一方、約束とは異なる文書を誤って送ってしまった場合や、文書に記述の誤りがあった場合のような、比較的軽度な問題なら、電話でおわびして済ませることもできるでしょう。

 直接会っておわびするにしろ、電話で済ませるにしろ、いずれにしてもおわびにメールを使うのは不適切です。

 おわびをするときに重要なのは、誠意が伝わるかどうかです。メールでは誠意は伝わりにくく、顔を合わせての対話や肉声での話は誠意が伝わりやすいものなのです。おわびのメールを送るだけでは、相手は、誠意のない対応だと受け取ってしまうことでしょう。

 相手と対面しておわびをするのは気が重く、できれば逃げたいと思ってしまうものです。相手の顔が見えない電話であってもあまり気が進まないでしょう。特に、対人コミュニケーションの苦手なエンジニアは、できればしたくないという意識が働きます。

 そこで、つい楽に済ませようとしておわびにメールを使ってしまいます。しかし、メールを使っては、問題をより大きくしたり深刻にしたり、相手の不興を買ってしまう結果になりかねません。ビジネスの常識では、メールではなく、まず“自分の言葉”です。

相手に負担をかけるお願いはメールで済ませない

 自分たちの都合や不手際(ミス、落ち度)で、当初の予定(または約束)以上の作業を依頼しなければならなくなるということも、社会人として働いていれば避けられないものです。そして、そのお願いをメールで済ますのはちょっと考えものです。

 この場合、まず電話でお願いし、その後に依頼の詳細な内容をメールで送るという手順を踏むのが適切です。また、相手にかなり大きな負担がかかるような作業を依頼するには、依頼の詳細な内容を記述した文書を携えて相手を訪問し、直接口頭で依頼するようにしたいものです。自分たちの都合や不手際による依頼は、対面して口頭でお願いするのはもちろん、電話であっても、やりにくいものです。そのため、ついビジネスライクにメールだけで済まそうとしてしまいます。しかし、相手にお願いするのですから、ビジネスライクなメールではなく、まず言葉が必要だと考えてください。

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