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日本生命、「お客様の声」を一元管理する新コールセンターシステムを稼働

2007/9/18

　日本生命保険は9月18日、同日よりコールセンターシステムを全面刷新したと発表した。新システムは日本生命が取り組む「お客様サービス革新プロジェクト」の一環として国内最先端技術を導入し、保険手続きの申し出や意見・苦情などへより正確かつ迅速な対応ができるよう、サービス基盤の充実を図ったもの。

　入院給付金請求に関しては、オペレーターが入退院日・手術名などを画面で確認できるようにすることで正確な受け付けを可能とした。利用者から手術名の申し出があれば、手術給付金の給付倍率を算出できるため、支払金額の見込みを迅速に回答できる。このほか利用者からの意見・苦情を「お客様の声データベース」に一元管理するとともに、同コールセンターシステムを日本生命の共通基盤上に構築したことで、全社的に均質な顧客対応が実現可能となっている。

　今後、入院給付金請求では受け付け内容を自動反映した請求書を出力する機能を2008年3月に追加稼働する予定。また、インターネット利用者を対象にセルフサービスの拡充も検討する。日本生命では同システムを駆使して、お客様応接をさらに充実していくとしている。

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日本生命の発表資料

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