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インシデント (incident)

最終更新日: 2002/03/13

 「incident」は「付随権利」という意味で、コンピュータ関連では、製品のサポート・サービスを受ける権利の単位を表す呼称として使われる。

 コンピュータが現在ほど広く普及する以前は、パッケージ・ソフトウェアを購入したユーザーは、必要に応じてそのソフトウェアの販売元に用意されたサポート窓口(電話やFAX、電子メールなど)を使い、インストールやセットアップ、運用上のトラブルなどについて無制限のサポートを受けられる場合がほとんどだった。しかしコンピュータの普及に合わせてユーザーの裾野が広がってくると、従来ならマニュアルを読んでユーザー自身が解決できたような初歩的な質問やトラブルを含め、こうしたサポート窓口に大量の問い合わせが入るようになってきた。コンピュータなどによる自動化が困難なサポート業務では、こうした傾向に人海戦術で対応せざるをえない部分があり、原価に占めるサポート・コストは増大の一途をたどっていった。

 こうしたコストをそのまま製品価格に上乗せすることは不可能である。利益圧迫の状況に窮したソフトウェア・ベンダは、従来は常識だった無償サポートを有償サポートに切り替えた。製品の種類や価格帯などによってさまざまな有償サポート形態があるが、低価格なパッケージ製品で一般的なのは、製品を購入すると、期間や問い合わせ回数を限定したサポート・サービスの利用権を取得するという方式である。このとき、問い合わせ回数を制限する際に、その単位として使われるのがインシデントである。

 例えばWindows XP Professionalパッケージには、3インシデントの権利が付属している。したがってパッケージを購入したユーザーは、ユーザー・サポートに3回まで問い合わせを行うことができる。なお、1つの質問と、その質問への回答をセットにしてインシデントをカウントするので、例えば1回の電話連絡で問題が解決せず、複数回にわたり電話連絡を行ったような場合でも、その問題への回答が得られるまでは1インシデントとしてカウントされる。

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