シェアード・サービスの真髄、キャップジェミニ

2003/9/30

キャップジェミニ・アーンスト&ヤング 代表取締役社長 印藤公洋氏

 「アウトソーシングのトレンドはシェアード・サービスに移行する」。キャップジェミニ・アーンスト&ヤング(CGE&Y)はそう確信している。数あるアウトソーシングのカテゴリの中で同社が強みをみせるのは、あらかじめ定義されたサービス・レベルの範囲内で(企業の)アプリケーションのサポートやメンテナンス、グレードアップなどを請け負う「アプリケーション・マネジメント(AM)」の分野。IDCの調査によるとヨーロッパでは「ナンバー1のランクを誇り」(代表取締役社長 印藤公洋氏)、ガートナー・データクエストも「AMサービスのリーディングカンパニーだと認める」(同)実績を持つ。

 日本国内ではAMサービスで一部上場企業8社(売り上げが数千億円規模)の顧客を持ち、東京に拠点を持つAMサービスセンターを中核にサービスを展開している。現在のサービス要員は20〜25人。同社 アウトソーシングサービス マネジャー 岡田昭彦氏によると「すべてのスタッフはただのアウトソーサーではなく、業務領域の高度な専門性を備えたコンサルタント」であり、この点で他社のアウトソーシング・サービスと差別化を図っている。またAMサービスセンターでのリモート管理が行える背景には「独自開発の方法論とツールの存在が欠かせない」(岡田氏)という。

 シェアード・サービスの最大の特徴を端的に言えば、アウトソーシング要員の人件費を顧客企業同士で「シェア」し、低減させることにある。ただし、サービスの提供側は、高品質のサービスを迅速かつ確実に提供しなければならないという厳しい制約を課せられる。そこで結ぶのがSLA(サービス・レベル・アグリーメント)契約だ。欧米では導入ケースが多いものの、国内ではまだ事例が少ない。だが同社はあえて、SLA契約を自社の強みとする。「SLAを前提に、方法論およびツールを最適化し、質の高いサービスを低コストで提供すること」(岡田氏)で他社を圧倒することが可能になるのだという。

(編集局 谷古宇浩司)

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